Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi (KAEÜ), sürdürülebilir başarıya ulaşmanın temel koşullarından birinin paydaşlarının algı, beklenti ve memnuniyet düzeylerini sistematik olarak izlemek ve elde edilen sonuçları karar alma süreçlerine yansıtmak olduğunun bilinciyle hareket etmektedir. Bu doğrultuda EFQM Modelinin "Paydaş Algıları" kriteri esas alınarak, tüm iç ve dış paydaşların üniversite hakkındaki değerlendirmeleri düzenli olarak ölçülmekte, analiz edilmekte ve sürekli iyileştirme anlayışı çerçevesinde yönetilmektedir.
Paydaş algıları, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi’nin yalnızca sunduğu hizmetlerin kalitesini değil; aynı zamanda güvenilirlik, şeffaflık, katılımcılık, akademik yeterlilik, sosyal sorumluluk, kurumsal itibar ve topluma sağladığı katma değerin de önemli bir göstergesi olarak değerlendirilmektedir. Bu nedenle paydaşlardan elde edilen geri bildirimler, performans sonuçlarının temel bileşenlerinden biri olarak ele alınmakta ve stratejik yönetim süreçlerine doğrudan katkı sağlamaktadır. Tüm bu süreçler, Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi (BKYS) üzerinden takip edilmektedir. BKYS üzerindeki Anket Yönetim Sistemi (AYS) ile memnuniyet ankatleri yapılarak değerlendirilmektedir. Ayrıca Memnuniyet Yönetim Sisemi (MYS) üzerinden ise paydaş geri bildirimleri alınarak değerlendirilmektedir.
Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi’nde paydaş algılarının yönetimi, “PR-031 Paydaş İlişkilerinin Yönetimi Prosedürü” çerçevesinde belirlenen esaslara göre yürütülmektedir. Paydaş yönetimi, kurumsal stratejilerin etkin biçimde yürütülmesi, sürdürülebilir değer oluşturulması ve kalite güvencesi sisteminin geliştirilmesi amacıyla sistematik bir yaklaşımla gerçekleştirilmektedir. Paydaşlar, üniversitenin faaliyet ve hizmetleri üzerindeki etki ve önem düzeyleri esas alınarak sınıflandırılmakta; temel paydaşlar, Paydaş İlişkileri Tablosunda öncelik değeri 15-25 puan arasında yer alan ve kurumun ürün, hizmet ve stratejik süreçleriyle doğrudan ilişkili kişi, grup ve kuruluşlardan oluşmaktadır. Bu kapsamda temel paydaşlar; müşteriler (öğrenciler, mezunlar, araştırmacılar, BKYS ve AYDEP kullanıcıları ile diğer hizmet yararlanıcıları), çalışanlar, iş paydaşları, kamu paydaşları, iş birlikleri, tedarikçiler ve toplum olmak üzere ana paydaş grupları altında tanımlanmıştır. Her bir paydaş grubunun beklenti, memnuniyet, deneyim, öneri ve geri bildirimleri; anketler, görüşmeler, dijital geri bildirim sistemleri ve çeşitli katılım mekanizmaları aracılığıyla düzenli olarak izlenmekte ve değerlendirilmektedir. Elde edilen bulgular; eğitim-öğretim, araştırma-geliştirme, toplumsal katkı, yönetişim, insan kaynakları, dijital dönüşüm, hizmet geliştirme, kalite güvencesi ve stratejik yönetim süreçlerine entegre edilerek karar alma mekanizmalarına yön vermekte, sürekli iyileştirme faaliyetlerinin planlanması ve uygulanmasında temel girdi olarak kullanılmaktadır. Böylece KAEÜ, paydaş odaklı yönetim anlayışını benimseyerek tüm paydaşlarıyla karşılıklı güvene dayalı, katılımcı ve sürdürülebilir ilişkiler geliştirmekte; paydaş algılarını kurumsal performansın geliştirilmesi ve EFQM Modeli doğrultusunda mükemmellik kültürünün güçlendirilmesinde stratejik bir unsur olarak değerlendirmektedir. Paydaş algılarının değerlendirilmesinde yalnızca mevcut yıl sonuçları dikkate alınmamakta; yıllar itibarıyla değişim eğilimleri, karşılaştırmalı analizler ve belirlenen hedeflere ulaşma düzeyleri de incelenmektedir. Her bir gösterge için gerçekleşme sonuçları belirlenen hedeflerle karşılaştırılmakta; sapmaların nedenleri analiz edilmekte ve gerekli durumlarda iyileştirme faaliyetleri planlanmaktadır. Bu yaklaşım sayesinde yalnızca sonuçların izlenmesi değil, sonuçları ortaya çıkaran nedenlerin anlaşılması ve sürdürülebilir iyileştirmelerin gerçekleştirilmesi hedeflenmektedir.
EFQM Modeli 6. kriter kapsamında izlenen paydaş algısı sonuçlarına ilişkin hedef değerler; stratejik planlama yaklaşımı, süreç yönetimi anlayışı ve sürekli iyileştirme prensipleri doğrultusunda belirlenmektedir. “Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Stratejik Plan Yönergesi” ve “Süreç Yönetimi
Prosedürü” kapsamında belirtilen yaklaşıma göre hedef belirleme sistematiği belirlenmiştir. Buna göre, paydaş algı göstergelerine yönelik hedefler, geçmiş dönem performans eğilimleri, paydaş beklentileri, stratejik amaçlar ve kurumun iyileştirme kapasitesi dikkate alınarak belirlenmiştir. İlk ölçüm döneminde mevcut durum analizi esas alınmış; sonraki dönemlerde ise sürekli iyileştirme yaklaşımı doğrultusunda kademeli gelişim hedefleri oluşturulmuştur. Hedef belirleme sürecinde öncelikle ilgili göstergeye ait son dört yıllık gerçekleşme sonuçları analiz edilmekte, performans eğilimleri ve değişim yönleri değerlendirilmektedir. Geçmiş dönem ortalamaları temel alınmakla birlikte hedef değerler, iyileştirme potansiyeli dikkate alınarak oluşturulmaktadır. Senato, Üniversite Yönetim Kurulu, Kalite Komisyonu, Kalite Yönetim Koordinatörlüğü ve ilgili akademik-idari birimler tarafından sonuçlar düzenli olarak gözden geçirilmekte; stratejik plan ve kalite iyileştirme çalışmalarına yön verecek kararlar alınmaktadır. Böylece paydaş algıları yalnızca raporlanan göstergeler olmaktan çıkmakta, kurumsal yönetim ve stratejik karar alma süreçlerinin temel girdilerinden biri hâline gelmektedir.
2022-2025 yılındaki 4 yıllık izleme döneminde paydaş algıları nicel verilerin ve nitel verilerin analizi çerçevesinde sunulmuştur. Buna göre; müşteri, öğrenci, çalışan, iş, toplum, iş birlikleri ve tadarikçi algı sonuçlarının belirlenmesinde mmenuniyet anketleri doğrultusunda toplanan nicel veriler analiz edilmiştir. Öğrenci, çalışan ve kamu paydaşarının algı sonuçları ise nitel veriler üzerinden analiz edilmiştir. Nitel veriler; a-) yarı yapılandırılmış görüşmeler, b-) MYS bildirimlerinin içerik analizi ve c-) MYS bildirimlerinin duygu analizi olmak üzere üç boyutta gerçekleştirilmiştir. Bu yaklaşımla nicel olarak verilen paydaş algı sonuçları, nitel analizlerle desteklenmiş ve KAEÜ’nin paydaş algı sonuçları daha farklı verilere dayalı ve geniş boyutlu bir perspektifte sunulmuştur.
Nitel veriler, ilk olarak paydaş gruplarıyla yapılan görüşmelere dayanmaktadır. Burada özellikle üniversitenin kamu paydaşı olan Yönetim Kurulu üyelerinin görüşleri alınarak değerlendirilmiştir. Görüşme sonucıunda elde edilen veriler, sayısallaştırılarak grafiklere aktarılmıştır. İkinci olarak nitel verilerin kaynağını MYS bildirimleri oluşturmaktadır. MYS bildirimleri, KAEÜ’nün tüm paydaşlarının sistem üzerinden gönderdiği; istek, öneri, şikâyet, memnuniyet ve diğer olmak üzere 5 farklı bildirim türünden oluşmaktadır. Bu doğrultuda; 2022 (6.321), 2023 (3.074), 2024 (1.874) ve 2025 (1.884) yılarında toplam 13.153 bildirim içerik analizi ve duygu analizi çerçevesinde analiz edilmiş ve sonuçlar grafikler şeklinde sunulmuştur.
Paydaş algılarının sunulmasında, sistematik yaklaşım tercih edilmiştir. Buna göre; ilk olarak nicel analiz sonuçları, ardından nitel analiz sonuçları grafikler halinde paydaş sınıflandırmasına göre verilmiştir. Sistemdeki sınır nedeniyle, grafik yorumları kısaltılmış ve bazı grafikler yüklenememiştir. Fakat paydaş algı sonuçlarının tamamı ek dosya olarak sisteme yüklenmiştir. Grafiklerin çoğunda karşılaştırma verileri kullanılmıştır. Bazı algı sonuçlarında, karşılaştırma verisi bulunamadığı için garfiklerde gösterilememiştir. Paydaş algı sonuçları ile iligli 56 nicel veri grafiği ve 8 nitel veri grafiği olmak üzere toplam 64 grafik sunulmuştur. Grafiklerin tamamında aynı yaklaşımla belirlenen renk ve gösterim stilleri kullanılmıştır. Karşılaştırma verisi olarak; Yozgat Bozok Üniversitesi (YBÜ), Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi (BANÜ) ve Kayseri Üniversitesi (KAYÜ) olmak üzere 3 farklı akran üniversitenin algı sonuçları kullanılmıştır.
Sonuç olarak KAEÜ, paydaş algılarını yalnızca memnuniyet ölçümleri olarak değil; kurumsal öğrenmenin, stratejik gelişimin ve sürdürülebilir başarının temel bileşenlerinden biri olarak değerlendirmektedir. Paydaşlardan elde edilen güvenilir, sistematik ve karşılaştırılabilir veriler sayesinde kurumun güçlü yönleri korunmakta, gelişime açık alanlar belirlenmekte ve tüm paydaşların beklentilerini karşılayan, topluma değer üreten, kalite odaklı ve sürekli gelişen bir yükseköğretim kurumu olma hedefi doğrultusunda çalışmalar kararlılıkla sürdürülmektedir.